Reclamações e pedidos de cancelamento de serviços de telefonia móvel e internet poderão ser feitos diretamente nas lojas das operadoras ou em seus sites a partir de janeiro de 2014. Acordo firmado entre empresas e autoridades no Rio Grande do Sul prevê melhoria na qualidade do atendimento, mas poderá enfrentar dificuldade para tirar do papel investimentos em antenas e transmissores.
Pelo Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), costurado durante a CPI da Telefonia, encerrada nesta segunda-feira na Assembleia Legislativa, as empresas se comprometem a receber queixas dos clientes dentro de suas lojas próprias, e informarem, via SMS, o protocolo de atendimento para que o caso seja acompanhado. Assinado por Vivo, TIM, Claro e Oi, o acordo prevê multas e prazos para a adoção da prática.
– É o primeiro TAC do gênero no Brasil. Trará avanços no atendimento, mais clareza nas informações e investimentos para melhorar o sinal – afirmou Marcelo Dornelles, subprocurador do Ministério Público do Rio Grande do Sul (MPE), órgão que elaborou o termo firmado.
O documento também exige mutirões das empresas de telefonia para atender reclamações, divulgação dos locais onde há ou não sinal e cumprimento dos planos de investimentos. Conforme José Américo Leite Filho, diretor jurídico do Sinditelebrasil, entidade que representa as operadoras e uma das signatárias do termo de ajustamento, as cláusulas serão seguidas desde que a legislação permita:
– Não há dúvidas de que será seguido, mas investimentos dependem de liberação de licenças (para instalação de antenas, por exemplo) pelos municípios, que são restritivas no Estado.
Também foi encaminhado à Assembleia um projeto de lei elaborado pela Ordem dos Advogados do Brasil (OAB-RS) que prevê normas mais claras para os direitos dos consumidores no Estado assim como que os serviços de telefonia sejam classificados como essenciais, com prazos mais curtos para resolução de problemas e sob regras mais rígidas para cumprimento de normas de qualidade.
O que as operadoras de telefonia se comprometeram a fazer — Principais itens
Ampliação de atendimento
Medida: empresas devem criar espaço para reclamação e cancelamento de serviços em todas as suas frentes de atendimento: além dos call centers, em lojas próprias e no site, por meio de chat. Pedidos de cancelamento deverão ser atendidos em 48 horas.
Quando: início em 3 de janeiro
Vai funcionar? Cancelamento automático ainda depende de aprovação da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Demais serviços poderão ser feitos pelos atuais atendentes ou em espaço específico a ser criado. Há convicção no Ministério Público Estadual (MPE) de que a norma poderá eliminar parte das dificuldades de atendimento de quem recorre ao call center.
Sinal de internet e de telefonia
Medida: operadoras se comprometem a publicar em seu site o mapa de cobertura de serviços de voz e internet. Essas informações também devem ser expostas nas lojas próprias e demais pontos de venda.
Quando: início em 4 de dezembro
Vai funcionar? Antiga demanda dos órgãos de defesa do consumidor, a medida poderá sair do papel pela facilidade que as operadoras têm para levantar as informações. No entanto, há dúvidas se esses dados serão claros aos leigos e terão indicadores dos diferentes níveis de qualidade do sinal.
Plano de investimentos
Medida: companhias de telefonia entregarão ao Ministério Público Estadual detalhes de seu plano de investimento no Rio Grande do Sul em 2013 e 2014, de forma a melhorar a qualidade do sinal e a área de cobertura.
Quando: prazo até 19 de novembro
Vai funcionar? Planos devem subsidiar o MPE e órgãos de defesa do consumidor de informações para cobrar que os investimentos saiam do papel. Como já existem e são aprovados pela Anatel, deverão ser entregues.
Mutirão para reclamações
Medida: operadoras deverão apresentar um plano de mutirões em cada cidade onde tenham atuação para receber reclamações dos consumidores e tirar dúvidas sobre faturas, cobertura e contratos. Essas reclamações terão prazos de cinco dias para serem atendidas.
Quando: prazo até 1º de fevereiro de 2014
Vai funcionar? Poderá ser aplicada normalmente em cidades grandes e médias, mas há possibilidade de dificuldade nos municípios menores, onde há pouca estrutura de venda e pessoal das operadoras.
Andamento dos investimentos
Medida: o andamento dos investimentos será comunicado periodicamente aos Ministério Público Federal e Estadual. Cada etapa será monitorada, e as empresas pagarão multas se houver descumprimento.
Quando: prazo até 4 de dezembro
Vai funcionar? A determinação pode esbarrar na dificuldade em receber licenciamentos de prefeituras para fazer as obras. Operadoras argumentam que a legislação de cidades como Porto Alegre são restritivas.
FONTE: http://zerohora.clicrbs.com.br/rs/economia/noticia/2013/11/celular-e-internet-poderao-ser-cancelados-em-lojas-de-operadoras-a-partir-de-janeiro-4323140.html
